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목차

목차

편집자 노트

독자의 소리

비디오 콜 센터, 어째서 지금인가?

고객 로그인에서 비디오 세션까지

단말기로 모든 것을 해결하게 될 것인가?

은행 콜 센터 케이스 스터디

제품 뉴스 및 업데이트

블로그 하이라이트

웹 세미나 및 이벤트

맺음말

편집자 노트

TBU 마케팅 및 제품 부사장(VP Marketing & Products) 아미르 조모라(Amir Zmora)

원격 진료를 다뤘던 이전 뉴스레터들에 이어, 이번 호에는 금융 부분에서의 비디오 활용에 대해 지면을 할애해 보도록 하겠습니다. 특히 차세대 Video Call Centers를 사용한 기업과 소비자 간(B2C, Business-to-Consumer)의 커뮤니케이션에 중점을 두었습니다. 시장이 매우 불안정하므로 금융 기관들은 고객을 놓치지 않기 위해 노력합니다. 그 일환으로 고객에게 금융 기관의 메시지를 전달하고 고객이 특정 행동을 하도록 설득하기 위해 더욱 나은 방법을 찾고 있습니다. 이를 위해서는 가상 공간에서 서로 얼굴을 맞대고 할 수 있는 커뮤니케이션이 필수 사항입니다. 그러므로 획기적인 Video Call Centers와 보다 나은 사용자 경험에 대한 수요가 증가하고 있는 것입니다.

비디오를 금융 콜 센터에 접목시킨다는 접근법은 간결해 보이지만, 클라이이언트를 변화시키고 인프라스트럭쳐에 비디오 지원을 추가해야 합니다. 솔루션에 화상 기능을 추가했을 때 따라오는 부가가치와 복잡성을 면밀히 따져봤을 때, 다른 방법으로 접근해야 합니다.

이번 뉴스레터에서 금융 부문에서 B2C 화상 커뮤니케이션에 대한 다양한 관점을 다루도록 하겠습니다. 먼저 비디오를 통한 인터렉션의 필요성과 가치에 대해 짚어보고, 전체적인 솔루션을 개괄적으로 다룹니다. 그 뒤 기존 비즈니스 로직과 최종 사용자 장치 및 클라이언트에 대한 콜 시나리오를 살펴보고 케이스 스터디로 뉴스레터를 마무리하겠습니다.

웹 세미나에서 이 주제에 대해 더 깊이 다루겠습니다.

독자의 소리

뉴스레터를 개선하기 위해 소중한 의견 나누어 주신다면 감사하겠습니다.

• 이번 뉴스레터에서 좋았던 부분은 어떤 부분입니까?
• 이번 뉴스레터에서 불만족스러웠던 부분은 어떤 부분입니까?
• 향후 다루었으면 하는 주제가 있다면 어떤 주제입니까?

이 뉴스레터 메일을 수신한 주소에 답장을 눌러 언제든 의견 주시면 감사하겠습니다. 또는 RADVISION의 커뮤니티 연락 서식을 통해 의견을 주실 수 있습니다.

비디오 콜 센터 , 어째서 지금인가?

TBU 마케팅 및 제품 부사장(VP Marketing & Products) 아미르 조모라(Amir Zmora)

기업 간 커뮤니케이션에서 비디오는 오늘날 매우 흔히 볼 수 있게 됐습니다. 보통 룸 시스템이 대부분을 차지하며 각 기업이 마치 독립적인 섬처럼 각자의 룸 시스템을 가지고 있습니다. 즉, 1-2Mbps 이상이 일반적인 룸 시스템에 사용되므로 높은 브로드밴드 수준과, 고품질의 값비싼 솔루션을 통상 사용한다는 이야기입니다.

한편, 저희는 보통 무료 혹은 대단히 저렴한 가격에 소비자 비디오를 공급하고 있습니다. 1Mbps 이하의 브로드밴드 사양으로 일반적인 가정 인터넷 연결로 충분히 좋은 품질의 통화가 가능합니다.

가격과 사양이 판이하게 다른 이 두 시스템을 연결하고, 소비자를 기업 내로 데려올 수 있는 연결 고리에 대해 말씀 드리겠습니다.

흔히 말하기로, 다들 마음 맞는 사람과 사업하는 걸 선호한다 고 합니다. 그렇다면 바로 독자분께서 함께 사업을 추진하고 싶은 사람은 어떤 사람입니까? 실제로 얼굴을 맞댈 수 있는 사람입니까? 아니면 그저 네트워크 저편의 누군지 모르는 사람입니까?

상당히 간략화 된 것으로 보이지만 사실 이 문제는 금융 기관에 사용되는 비디오 콜 센터 수요에 대한 기본입니다. 기존 금융 비디오 콜 센터 실행에 대한 통계를 보면 고객이 실제로 에이전트를 볼 수 있을 때 거래 성사율이 훨씬 높고, 통화를 더 적게 하고도 고객을 설득할 수 있는 것으로 나타났습니다.

그렇다면 어째서 지금 이 이야기를 꺼내는 것일까요? 대체 무엇이 변한 걸까요? 비디오 콜 센터와 비디오 IVRs는 3G 화상 통화 열풍이 불었을 때에도 뜨거운 화제였습니다. 그러나 그 때 화상 통화는 소비자들에게 호언장담했던 것을 다 이루어 주지는 못했습니다.

3G 화상 통화가 성공하지 못한 데는 두 가지 이유가 있습니다.

• 1. 품질이 좋지 못했습니다. 솔직히 시인합시다. 자그마한 휴대폰 액정에 QCIF를 10 FPS로 제공한다는 것은 사용자에게 있어 그다지 강력하게 다가올 만한 강점이 아닙니다.
• 2. 가격이 너무 비쌌습니다. 실제 사용자가 통화를 하기에는 부담스러운 가격이었습니다.

오늘날 기술이 이 두 가지 모두를 해결했습니다.

그렇다면 어째서 B2C 화상 통화가 금융 기관에 있어 필수품이 됐을까요?

• B2C 화상 통화를 한 번 사용해 본 에이전트가 여기 빠져들었기 때문입니다. 고객과 대면하는 방식의 인터페이스로 성공률이 올라가고, 이는 곧 에이전트의 수입과 관련됩니다..
• 금융 기관의 소비자 보유율과 수익이 보다 높아지고, 홍보중인 컨텐츠를 통해 추가적인 서비스를 널리 알릴 수 있는 플랫폼을 갖게 됩니다.
• 5-10년 전에 비하면 소비자 시장에 비디오 커뮤니케이션이 훨씬 더 흔해졌습니다.
• 실제로 대부분의 소비자 네트워크 사양에서 고품질 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
• 이와 같은 솔루션을 제공하는 데 필요한 기술을 사용할 수 있게 됐습니다. 이젠 모든 구성 요소를 일일이 처음부터 개발할 필요가 없습니다. 라드비전이 제공하는 BEEHD비디오 배포 솔루션이 바로 이 부분을 지원합니다.

다음은 금융 콜 센터를 성공적으로 구축하기 위해 필요한 구성 요소와 사용자 경험입니다.

• 사용자가 자신의 브라우저를 통해 통화를 요청할 수 있도록 웹 통합이 필요합니다.
• 통화를 하게 될 때까지의 과정은 간단해야 합니다. 다음 사항이 반드시 필요합니다.
• o 필요한 경우, 손쉬운 설치가 필요합니다.
• o 컴퓨터의 내, 외부 주변 장치를 통해서 작업할 수 있어야 합니다.
• o 화상 통화 시, 온라인에서 기다리는 대신 통화를 받을 수 있도록 합니다.
• 사용자 통화 경험을 통해 다음 사항이 가능해야 합니다.
• o 인터넷 카페나 집, 사무실, 이동 중이건 건물 내에서건 양질의 음성 및 화상 통화 연결이 가능해야 합니다.
• o 데스크톱이나 모바일 기기, 태블릿 등 어느 기기에서든 통화가 가능해야 합니다.
• o 에이전트가 소비자에게 정보를 보여줄 수 있도록 데이터 공유가 가능해야 합니다.
• o 에이전트의 금융 어플리케이션과 연동돼야 합니다. 일부 경우, 소비자의 금융 어플리케이션과의 연동도 필요합니다.
• 네트워크 토폴로지와 상관없이 구동 가능한 Scalable FW/NAT traversal 이 가능해야 합니다.
• (선택사항) 필요에 의한 경우 녹화 및 회의 기능이 요구될 수 있습니다.

이 뉴스레터의 바로 다음 기사인 "고객 로그인에서부터 비디오 세션까지"에서 솔루션 구성 요소에 대해 자세히 들여다보고, 웹 어플리케이션을 사용하여 콜 센터 로직과 시나리오 구축에 대한 획기적인 접근법을 제공하도록 하겠습니다.

고객 로그인에서부터 비디오 세션까지

TBU 최고 기술 경영자(CTO) 차히 레벤트-레비 (Tsahi Levent-Levi)

비디오 콘텍트 센터는 기업 내 화상 회의와 다릅니다. 차이점은 다음과 같습니다.

• 기업 내부에서 오고 가는 통화가 아니라 기업 밖에 있는 고객과의 연결입니다.
• 특정 번호나 사람, 룸을 지정해 통화를 시도하지 않습니다. 고객은 딱히 어느 에이전트를 지정하지 않고 연결하게 됩니다.
• 모든, 그리고 각 통화마다 비즈니스 로직이 있기 때문에 즉석에서 이뤄지지 않고, 미리 예정된 방식으로 실행됩니다.
• 통화 목적이 기업 내부 협업이 아닙니다. 서비스 제공 또는 서비스 및 제품 판매가 목적입니다.

즉 콘택트 센터 화상 회의 배포 방식에 대한 구조나 마음가짐 전체가 변할 필요가 있다는 것입니다. 어떤 변화가 필요한지 깊이 고려해 봐야 합니다.

위 다이어그램은 비디오 콘텍트 센터 솔루션 제안의 네트워크 토폴로지입니다.

이 아키텍쳐에서 게이트키퍼나 SIP 서버를 찾아볼 수 없습니다. 없기 때문이 아니라, 게이트키퍼나 SIP 서버가 이 솔루션에 더하는 가치가 제한적이기 때문입니다. 고객과 에이전트 간 실제 시그널링과 미디어의 연결을 제공하지만 비즈니스 로직에 딱 들어맞는 인에이블러(enabler)를 제공하지는 못합니다. 따라서 새로운 구성 요소가 필요한 것입니다. 바로 비디오 콘텍트 센터입니다.

이 비디오 콘텍트 센터는 클라우드 기반 솔루션이 되거나 전통적 PC 환경에서 호스트되는 솔루션이 될 수 있습니다. 이는 요청에 따라 변동 가능한 사항입니다. 이 센터의 주 목적은 비즈니스 로직과 금융 기관에서 제공되는 고객 관리 콜 플로우를 관리하는 것입니다. 비슷한 음성 솔루션이 기존에 나와 있기 때문에, 이 비디오 콘텍트 센터는 사용중인 기존 음성 솔루션과 통합할 수 있어야 하며, 커스터마이즈 기능이 있어야 기존 서비스와 원활하게 작동할 수 있습니다.

이 비디오 콘텍트 센터는 다양한 활동을 제어할 수 있어야 합니다.

• 비디오 콘텍트 센터에 접속하는 고객 클라이언트의 다운로드 및 업데이트 관리
• 금융 기관 웹 사이트와 웹 홍보와 통합
• 기존 비디오 클라이언트 센터나 금융 기관에서 사용하는 다른 CRM 솔루션과 통합

비디오 콘텍트 센터는 리소스 요청을 추가했기 때문에 음성 콘텍트 센터와 동일하게 다룰 수 없으며 전통적인 화상 회의와도 동일하게 다룰 수 없습니다. 비디오 콘텍트 센터는 새로운 접근 방식을 취해야 하며, 오늘날 제공할 수 있는 솔루션을 위한 접근은 바로 BEEHD Cloud입니다.

BEEHD Cloud는 클라우드 기반 서비스로써 모든 BEEHD기반 장치를 손쉽게 제어하고 관리할 수 있는 서비스입니다. Web 2.0 기술을 사용하여 적절한 모든 어플리케이션 로직을 개발하고 이네이블(enable) 할 수 있습니다. 따라서 판매업체가 사용하는 기존 솔루션과 통합하기 쉬운 환경에서 통합이 가능합니다. 예를 들어 CRM이나 ERP, 스케줄링 시스템을 비롯한 다른 서버가 이에 해당합니다.

BEEHD Cloud는 고객 어플리케이션을 최신으로 유지합니다. 또한 최종 고객이 기기 어플리케이션 다운로드 및 업그레이드를 용이하게 수행하도록 합니다. 판매업체의 웹사이트에 통합시키기 때문입니다.

무엇보다 BEEHD Cloud는 비디오 콘텍트 센터를 구비하고 있습니다. 따라서 별도의 수고 없이 배포할 수 있으며 업체 고유의 환경에 통합할 때 베이스라인으로써 사용할 수 있습니다.

단말기로 모든 것을 해결하게 될 것인가 ?

TBU 제품 관리 상임 디렉터(Sr. Director of Product Management), 아나톨리 레빈(Anatoli Levine)

우리는 기기의 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 크고 작은 기기를 여기저기서 수도 없이 찾아볼 수 있습니다. 이 기기들은 가사일을 돕거나 의사소통을 돕기도 하고, 재미있는 일로 시간을 보내게 합니다. 사실 이렇게 기기가 범람하게 된 지는 2, 30년 밖에 되지 않았지만, 그 동안 생각할 수 있는 모든 방면에서 진화해 왔습니다. 예를 들어 기기 외관이나, 사용감, 기능, 그리고 무엇보다 실용성에 있어서까지 그 발전은 놀랍습니다.

그러나 커뮤니케이션 기기에 있어 지난 4년은 특히나 극적으로 발전이 이루어진 기간입니다. iPhone이 처음 베일을 벗었고, AppStore가 나온 뒤 iPad가 그 뒤를 이어 커뮤니케이션 기기의 기초를, 그것도 영원히 변화시켰습니다. 그리고 4G 네트워크가 등장하여 네이티브 IP 연결이 가능해졌고, 어디서든 안정적인 브로드밴드가 개설됨으로써 어디에서든 커뮤니케이션 기기를 사용할 수 있는 환경으로, 이 역시 영원히 변화했습니다.

잠시 주변을 둘러보십시오. (너무 멀리 보시거나 너무 넓게 보시지 말고, 독자분의 지갑이나 서류 가방 먼저 보시기 바랍니다.) 다들 몇 가지의 기기를 소지하고 있을 것입니다. 스마트폰 한 두 개(애플이든 안드로이드나 블랙베리, 윈도우든) 그리고 iPad나 다른 패드 종류가 있겠군요. 우리가 이런 기기들을 매우 좋아하기 때문에 저희는 IT 부서에게 다들 어떤 일을 하든 간에 좋아하는 이 기기들을 일터에 가져올 것이라는 사실을 주지시켰습니다. 따라서 IT 부서는 그 기기들을 지원하는 방법, 또는 제반 사항에 대해(좋게 말하자면 IT의 소비자화(Consumerization of IT)라고도 합니다) 제대로 알아두는 것이 좋을 거라고도 압박을 가했습니다. 뿐만 아니라 기기로 무슨 작업을 수행하고 싶든 간에, '분명 이를 위한 앱이 있을'거라는 사실도 받아들였습니다.

금융 시장에 초점을 맞추기 시작한 이 시점에, 소지하고 있는 안드로이드나 애플 기기로 할 수 있는 일에 대해 생각해 봅시다. 앱 스토어에 들러 뱅킹 및 금융 카테고리를 보면 엄청난 양의 어플리케이션이 있습니다. 이 어플리케이션들로 은행 계좌에 로그인하고, 펀드를 체크하며 공과금을 납부하고, 예산 균형을 맞출 수 있습니다. 또 채무 감축 계획을 수립하거나, 조사를 하거나, 주식을 사고 팔 수 있습니다. 이 모든 일을 이동 중에 모바일 기기를 가지고 할 수 있는 것입니다. 이와 같은 어플리케이션들은 주요 은행과 금융 기관에서 배포될 뿐 아니라 독자적인 개발자들이 배포하기도 합니다.

이제 이 앱들을 다 같이 놓고 봅시다. 언제 어디서든 사용자의 재정 활동을 다양한 측면에서 접근하고 또 관리할 수 있도록 도와주는 역할을 합니다. 그러나 어떻게 보면 사용자가 단순히 숫자를 관리할 수 있도록 해 줄 뿐입니다. 모자란 부분이 있는 것입니다. 만일 주택 담보 대출 상황에 대한 조언이 필요한 경우 어떻게 하겠습니까? 이번 주 이자율에 고정시켜야 하는 걸까요 아니면 다음주 이자율을 노려야 하는 것인지 알 수 없습니다. 또, 당장 차환을 해야 하는 경우, 어떻게 당장 차환을 할 수 있겠습니까? 대출을 받아야 하는 경우, 가장 딱 들어맞는 대출 상품은 어떤 상품인지 어떻게 알 수 있습니까? 대학 등록금을 저축해두고 싶을 때 가장 잘 맞는 프로그램은 어떤 프로그램이겠습니까? 지금까지 대부분 이런 재정 관련 문제가 생기면 지역 은행 분점이나 투자 회자 사무소에 찾아가 상담을 했습니다. 담당자와 얼굴과 얼굴을 맞대고 상담을 했던 것입니다. 바로 이 얼굴과 얼굴을 맞대는 기능이 주머니에 들어 있는 휴대전화로, 서류 가방의 스마트 패드로, 집에 있는 데스크톱으로 옮겨져 온 것입니다.

그러나 기억해둬야 할 점은 '이동하면서 비디오 커뮤니케이션을 할 수 있는' 기능이 현실적이고 실현 가능할 정도가 되도록 하려면 넘어야 할 산이 많다는 것입니다. 그 중 하나가 기기 자체의 다양성입니다. 고품질 화상 기능을 제공하려면 통상 하드웨어 코덱 최적화가 필요합니다. 다양한 칩셋으로 각각 다른 모바일 기기를 구동해야 한다는 상황을 놓고 보면, '보편적인 최적화 코드'의 등장은 쉽지 않을 뿐더러, 그러려면 공들여 추가적인 설계를 해야 합니다. 물론 소프트웨어 코덱을 사용할 수 있지만, 이 경우 기기에 걸리는 처리 부하가 클 뿐더러 더욱 고성능의 CPU가 필요하게 됩니다. 그렇게 되면 파워 전력량 문제가 따라옵니다. 넘어야 할 또 다른 산은 다양한 네트워크 접속 상황에서 고품질 비디오를 제공해야 한다는 것입니다. 모바일 기기에서 IP에 연결하는 경우, 3G나 4G, Wi-Fi 네트워크를 사용하게 되는데 이 경우 Forward Error Correction이나 라드비전의 NetSense를 비롯한 특정한 기술이 필요합니다. 이 기술로 비디오 스트림의 품질을 유지할 수 있는 것입니다. 덧붙이자면, 앞서 말씀 드린 바와 같이  비디오 콜 센터와 통합을 통한 모바일 기기 화상 통화 관리 기능을 통해 단순한 채팅 어플리케이션을 훨씬 넘어서는, 서비스의 새로운 장을 열 수 있습니다.

라드비전의 BEEHD 솔루션이 이 모든 문제들을 해결했습니다. 광범위한 모바일 및 데스크톱 기기 및 플랫폼을 제공합니다. BEEHD for Personal Devices나 BEEHD Cloud 와 같은 비디오 클라이언트 프레임워크를 통해 개발자들이 BEEHD 기술을 자사의 모바일 기기용 어플리케이션에 통합시킬 수 있게 되고, 따라서 화상 통화가 가능한 독자적인 뱅킹 및 금융 어플리케이션을 제작할 수 있습니다. 고객의 입장에선 은행 대표나 주택 담보 대출 담당자 또는 투자 담당자와 화상 채팅 세션을 시작할 수 있습니다. 얼굴을 보며 대화할 수 있으므로 굳이 은행이나 사무소에 찾아갈 필요가 없어집니다. 고객들이 몰려갈 새로운 장이 코앞으로 다가왔습니다. 이제 곧 현실이 될 것입니다.

은행 콜 센터 케이스 스터디

TBU 제품 매니저(Product Manager), 토머 사아르(Tomer Saar)

친구를 좋아하지 않는 사람이 있겠습니까? 친구는 자기편이자 이해해주는 사람이고, 서로에게 가장 좋은 것만을 생각해 주는 사람입니다. 그렇기 때문에 이 특별한 은행은 아주 좋은 고객의 친구가 되길 바랐습니다.

이 은행은 고객과 소통하기 위해 전통적인 전화 콜센터를 가지고 있었습니다. 에이전트가 앉아 있고, 고객이 지정 번호로 전화를 거는 방식입니다. 전화를 건 고객은 ACD (자동 콜 분배, automated call distributer) 에 뒤이어 인사말을 듣게 됩니다. ACD는 계좌번호나 PIN에 따라 고객을 분류한 뒤 몇 가지 질문을 하게 되고, 고객은 전화기 숫자 버튼을 눌러 이에 답하게 됩니다. 그리고 난 뒤, 고객은 해당 은행 직원과 연결이 됩니다. 은행 직원은 투자 전문가일 수도 있고, 주택 담보 대출 담당자나 당좌 예금 계좌 직원일 수도 있습니다.

은행에게 있어 가장 큰 걱정거리는 고객이 연결할 때마다 다른 직원에게 연결이 된다는 점이었습니다. 사람들은 인간적인 관계를 원하는데 바로 그 인간적인 관계를 잃게 되기 때문입니다. 고객과 은행 사이에 한층 인간적으로 커뮤니케이션할 수 있는 방법이 개발됨으로써 이 문제가 해결됐습니다. 바로 비디오 커뮤니케이션입니다.

더욱 나은 커뮤니케이션과 친밀감에 주안점을 둔 이 새 시스템을 통해 고객과 은행은 서로 바라보며 이야기를 나눌 수 있을 것입니다. 이를 통해 더욱 나은 고객 경험을 안겨주게 될 것이며 고객의 신뢰 역시 올라갈 것입니다.

이 은행은 커뮤니케이션의 매체를 바꾸는 것 뿐 아니라 다른 패러다임도 손대고 싶어하지 않았습니다. 따라서 특정 콜 분배와 큐잉 매커니즘을 사용해야 했습니다.

솔루션

Desktop V²oIP Client 프레임워크용 BEEHD를 제공했습니다. 해당 은행의 계열사는 이 SDK를 사용하여 두 종류의 클라이언트를 설치했습니다. 한 종류는 은행용, 다른 한 종류는 고객용입니다.

은행용 클라이언트는 은행의 CRM에 연결할 수 있으며 고객과 계좌정보를 검색할 수 있습니다. 기존 전화 기반 시스템과 흡사하며, 고객용 클라이언트는 더욱 간단합니다.

각 클라이언트는 두 종류의 서버에 연결됩니다. 콜 센터 관리 서버(라드비전의 BEEHD Cloud가 서버의 구동을 원활하게 합니다)와 V²oIP 서버입니다. 이 경우, 라드비전의 H.323 인프라스트럭쳐가 사용됐습니다만 SIP 기반 인프라스트럭쳐를 지원할 수도 있습니다.

고객 클라이언트가 보강돼 에이전트가 개인 계좌 정보 및 시장 데이터를 고객과 공유할 수 있습니다.

이 뱅크의 웹사이트와 V²oIP Client를 연결할 특정 타입의 연결 고리가 필요했습니다. 이를 위해 은행이 선택한 것은 라드비전의 BEEHD Launcher였습니다. BEEHD Launcher는 V²oIP Client와 고객의 유명 HTML 페이지를 통합합니다. 이 Launcher는 ActiveX및 XPI 플러그인(흔히 쓰이는 모든 웹 브라우저에 적합합니다)이므로 자동 다운로드, 설치, 실행, 적절한 에이전트에 전화 연결이 가능하며, 이 모든 것이 사용자가 손대는 일 없이 이뤄질 수 있습니다.

라드비전의 BEEHD Cloud는 큐 매니지먼트에 쓰일 수 있습니다. 이 은행은 다양한 규칙을 프로그램하여 자사 규약에 맞게, 그리고 다른 은행보다 더욱 빨리 더 '나은' 고객 서비스를 제공했습니다.

얻은 것

이를 통해 얻은 것은 이러합니다.

• 에이전트들이 데스크톱 기반 소프트웨어 클라이언트용 BEEHD를 사용하고 있습니다. 이로 인해 고객에게 걸려오는 화상 전화를 받을 수 있고, 은행의 CRM 시스템에 연결할 수 있습니다.
• 고객이 은행 웹사이트에 로그인해 신원을 밝히고, 에이전트와 통화하고자 하는 분야의 적절한 서비스를 선택합니다. 그러면 방글방글 웃으며 고객을 맞이하는 에이전트와 연결 돼, 계좌 정보 및 금융 시장 정보에 대해 이야기 나눌 수 있게 됩니다.

결과

고객 만족도가 향상됐습니다. 이 시스템을 이용하는 사람은 두 부류로, 계좌 소유주와 에이전트인데, 양쪽 모두 높은 만족도를 표시했습니다. 상대의 눈을 직접 보며 말할 수 있다는 것은 매우 값지고 소중했다고 합니다. 양 쪽 모두의 자신감을 높여 주었으며 파트너 의식을 형성했습니다. 고객 한 명은 더 이상 '계좌 번호 한 개'가 아니게 됐습니다. 또한 사람과 사람으로써 감정적 교류를 비즈니스에 직접적으로 포함시킬 수 있게 됐습니다.

향후 행보는?

개인 기기에 라드비전의 BEEHD를 사용함으로써 이 은행은 동일한 경험을 고객 휴대 전화와 태블릿 기기에 적용시킬 계획을 세우고 있습니다. 따라서 은행 직원과 얼굴과 얼굴을 맞대고 이야기한다는 바로 이 사람 냄새 나는 경험을 이동 중에도 누릴 수 있게 될 것입니다.

제품 뉴스 및 업데이트

다음은 새로 발매된 RADVISION 제품의 링크입니다.

• BEEHD for Personal Devices v2.7 Audio 버전이 출시됐습니다. 이 BEEHD/PD Audio 버전은 기기계의 불가지론자라고도 할 수 있는데, 그 말인 즉슨 제조사 및 모델, 칩셋에 상관없이 안드로이드 2.3이기만 하면 그 어떤 안드로이드 기반 기기에서도 구동가능하기 때문입니다.

이상의 새 버전들은 사용자의 정비 계약 하에 사용 가능합니다.

블로그 하이라이트

RADVISION의 블로그 네트워크에서 알차고 흥미로운 최신 블로그 포스트를 볼 수 있습니다.

NetSense 101 Part 1: 어째서 대역폭 측정이 필요한가?

네트워크가 더욱 빨라지고 광범위해지고 있습니다. 그러나 그렇다고 해서 화상 통화에 있어 가용한 대역폭이 얼마나 되는지, 이 기본적인 질문을 잊어버리지 않아야 합니다.

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NetSense 101 Part 2: 패킷 손실 기반 대역폭 측정

대역폭 측정 업계 기준이 있습니다. 아주 완벽하지 않을 수도 있습니다만, 오늘날 모든 솔루션들이 다 완벽한 것은 아닙니다. 이 포스트에서 차히(Tsahi)가 패킷 기반 대역폭 측정 접근법과 그 한계에 대해 말씀드립니다.

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NetSense 101 Part 3: 지연 기반 대역폭 측정

NetSense는 패킷 손실 대신에 딜레이를 보는 대역폭 측정 알고리즘입니다. 이 특성은 다른 기술 전반에 걸쳐 중요한 장점이 됩니다.

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NetSense 101 Part 4: Q&A

NetSense 대역폭 측정에 대한 몇 가지 질문과 답변으로 마무리하겠습니다. NetSense는 지연 기반 대역폭 측정 매커니즘입니다.

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웹 세미나 및 이벤트

웹 세미나 및 이벤트 예고

지난 웹 세미나

맺음말

이 뉴스레터는 구독자 여러분들의 도움이 되고자 쓰여졌습니다. 만일 이 뉴스레터가 도움이 되지 않았다면, 답장을 해 주셔서 발전적인 의견을 들려주시기 바랍니다. 라드비전에 대해 더 많은 정보를 원하신다면 아래의 링크를 방문해 주십시오.

• 라드비전 블로그: http://blog.radvision.com
• 라드비전 커뮤니티: http://community.radvision.com
• 라드비전 트위터: http://twitter.com/radvision

여기까지 읽어 주셔서 감사합니다!

라드비전 커뮤니티 팀

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