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内容

• 内容
• 編集者から
• ご意見を求めています
• ビデオ・コール・センター－ なぜ今なのか？
• お客様からビデオセッションにログインする
• Left to Its Own Devices?
• 銀行のコールセンターの事例
• 新製品情報及び情報のアップデート
• ブログ・ハイライト
• ウェビナー及びイベントについて
• これからのウェビナーとイベントについて
• 過去のウェビナー
• 最後に

編集者から

By Amir Zmora, VP Marketing & Products

遠隔医療と題した前回のニュースレターに続いて、私たちは今回金融セクターに焦点を当てた内容にしました。特に次世代のビデオ・コール・センターを利用したビジネスツーコンシュマー（Ｂ２Ｃ）コミュニケーションを主に焦点を当てています。現在の混沌とした市場において、各金融機関はそれぞれ独自の強みを探しています。その強みとは個々の顧客へ金融機関のメッセージを発信してその内容を浸透させることが最良の策であると考えています。その策はお客様が何らかの行動を起こすきっかけになります。バーチャル・フェイストゥフェイス・コミュニケーションはこの目標の達成、革新的なビデオ・コール・センターに対する要望、そしてユーザーの満足度を確保するために必要不可欠な要素です。

金融機関向けのビデオソリューションを付け加える簡易なアプローチは、クライアント端末の使用を変更し、インフラにビデオソリューションを追加することです。しかしながら、単純にこの分野においてビデオソリューションの付加価値をもたらし、複雑性を鑑みると、単純なアプローチと異なることが必要であるべきです。

このニュースレターでは金融セクターにおけるＢ２Ｃビデオコミュニケーションに関して様々な解法を用意しています。ビデオを通じて相互に対面する必要性と価値を見出すとことから始め、次に全体のソリューションをレビューします。そして現行のビジネスロジックと金融機関のお客様の情報機器や情報端末と結びつけるシナリオを考察します。そしてケーススタディをまとめます。

このニュースレターを補完する情報としてウェビナー（webinar）があります。トピックスを掲載しています。

ご意見を求めています。

私たちは私たちのニュースレターをよりよいものにしていきたいと思っています。そこで、下記の意見を是非いただきたいと思います：

• ニュースレターについてどの部分が気に入っていますか？
• ニュースレターについてどの部分が気に入らないですか？
• これからどんな記述がほしいですか？

私たちのニュースレターに関するご意見・感想を求めています。ご意見・ご感想は以下の弊社のコンタクトサイトから送信してください。 community contact form.

ビデオ・コール・センター－ なぜ今なのか？

By Amir Zmora, VP Marketing & Products, TBU

企業におけるコミュニケーション手段において、今日ビデオは主に部屋に据え付けの企業の利用の様式が一般的です。主に、ビデオ会議室からビデオ会議を行っています。典型的なビデオ会議室には高性能、広帯域（１から２Ｍｂｐｓ）、高価格の専用ビデオ会議装置を設置しています。一方、個人向けのビデオコミュニケーションがあり、それらは一般的に無償かほぼ無償に近い価格です。それは、１Ｍｂｐｓ以下の帯域を利用し、またそれは今日ほとんどの家庭で利用されているインターネット接続で良好な品質に達しています。

この異なる２つの接続文化を相互に接続し、企業コミュニケーションに一般消費者を誘うことが必要となります。

一般的に「好きな人と一緒にビジネスをしたい」「もっとビジネスを成長させたい時、誰と一緒にしますか？」「人はどんな形でも面と向かってお話ししたいですか？それとも電話の向こうの姿なき人と会話したいとおもいますか？」などビジネス格言があります。

この言葉は金融業界におけるビデオ・コール・センターを構築することの優位性を如実に表しています。現行の金融向けのビデオ・コール・センターの運営実績を検討してみると、お客様が最適な担当と出会い、ビジネスの制約までの成功率を向上させ、お客様に興味をもってもらう多くの電話勧誘の総数を削減することができています。

しかし、なぜ今でなくてはならないか？なにが変わったのか？

３Ｇを使ったビデオ通話システムが誇大妄想だった時に、ビデオ・コール・センターやビデオ音声自動応答システムはホットな話題でした。しかし、このシステムは本当に成功を約束するでしょうか？

３Ｇを使ったビデオ通話システムは成功しませんでした。その理由として主に２つの理由があります：

1. ビデオ品質が最悪でした。ＱＣＩＦかつ１０ｆｃｓの性能で携帯電話の小さな画面では絶対に魅力的なソリューションではありませんでした。
2. 非常に高価なものでした。設備が非常に高価でかつエンドユーザの通信料の負担もかなりな額になりました。

この２つの課題は今日の技術により解決されました。

そこで、なぜ金融業界においてＢ２Ｃ（ビジネス・トウ・コンシュマー）ビデオ・コール・センターが普通のサービスになろうとしてきているのかとの理由は以下のとおりです：

• 金融機関の担当者はこのビデオ・コール・センター・ソリューションの虜になる。なぜならこの対面型のソリューションは顧客獲得率が格段に向上するからである。さらに結果的に担当者の収入を劇的に増やすことにもなるからである。
• 金融機関はより顧客満足度を与えることができ、１顧客あたりの売上を伸ばし、様々な金融商品を顧客に紹介できるプラットフォームを得ることができた。
• コンシュマー市場におけるビデオコミュニケーションに対する認知度が５から１０年前に比べて格段に向上した。
• 今日の技術が顧客のネットワーク環境を格段に改善してより高品質のビデオコミュニケーションを届けることができるようになった。
• そのようなソリューションを展開する技術が利用可能になっている。現在では一からこのような仕組みを作り上げる必要がない。例えば、ＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社はまさにこの分野を実現させることができるＢＥＥＨＤビデオコミュニケーション展開キットを提供でるようになっている。

金融機関のビデオ・コール・センターを成功裏に構築するにあたり、必要なコンポーメントやユーザーの利便性は以下のとおりである：

• ユーザーがブラウザを介してコンタクト・センターにアプローチするＷｅｂ連携。
• コンタクトセンターにアプローチする以下の仕組みを用意する：
  • 必要であれば、アプリケーションの簡単なインストレーションの仕組みを用意する。
  • コンピュータの内外部装置を利用する。
  • 場合によってはビデオ・コール待ちのユーザーをセンターから呼び出すこともできるようにする。
• コールするユーザーの利便性には以下の機能が必要である：
  • インターネット・カフェ、自宅、会社などどこからでも音声・ビデオの品質を良い状態で接続できる。
  • ディストップ、モバイル、タブレットなど、いずれの端末でも動作する。
  • 金融機関の担当者が顧客に商品情報を例示できるデータ共有機能があること
  • 担当者側でファイナンシャル・アプリケーションを統合するか、場合によってはお客様側の場合もある。
• ネットワーク・トポロジーによらない可用性のあるファイアーウォール／ナット・トラバーサル機能が含まれていること
• オプションとして、必要とあればやりとりの内容を録画する機能をもたせること

このニュースレターの次の記事は「金融機関の顧客がビデオセッションにログオンする」という題よしてビデオセッションのソリューションのコンポーメントを詳しく見ていくことにします。そしてコールセンターの仕組みとサービスシナリオを組み込んだＷｅｂアプリケーションを利用して先進的なアプローチを顧客に提供しています。

お客様からビデオセッションにログインする

By Tsahi Levent-Levi, CTO, TBU

ビデオ・コンタクト・センターは従来の企業向けビデオ会議とは相違点があります。その相違点は以下の通りです：

• お客様が関与し、お客様は企業の外部の人間です。
• 特定の電話番号や人、電話のできる会議室ではありません。お客様はいろいろな担当者へのコンタクトを試みます。
• 全てもコールにはビジネスロジックが隠れています。全てのコールは定型化されていることでも、スケジュール化されているわけでありません。
• コールのゴールは社内の人とのコラボレーションではありません。サービスの提供、もしくはサービスや製品の販売になります。

コンタクト・センターにビデオ会議をどのように展開するかのアーキテクチャーやマインドセットを変える必要があることを意味しています。これらの変化を検討事項に盛り込む必要があります。

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上の図は提案しようとしているビデオ・コンタクト・センターに関するネットワーク・トポロジーを示しています。この図ではゲートキーパーやＳＩＰサーバは図示していません。この図では割愛しています。なぜならソリューションに追加する価値としてはむしろ最低限のものです。ゲートキーパーやＳＩＰサーバーは単に、お客様の端末と金融機関の担当者との間で実際のシグナリングを解決しマルチ・メディアの接続を確保するものでビジネスロジックと結びつける適切な可動するものを提供するわけではありません。この図にはそれよりもビデオ・コンタクト・センターにとって重要で新しいコンポーネントを図示しています。

ビデオ・コンタクト・センターは"クラウド"ベースのソリューションを構築することができます。または、オンプレミスに構築することも可能です。ビデオ・コンタクト・センターの主な目的は金融機関によって提供される業務処理の流れやお客様ケアを管理することです。従来の同じような音声ソリューションによるコンタクト・センターを運営しているが、ビデオ・コンタクト・センターは同様に従来のサービスを踏襲して、かつその必要な機能を結びつけることで統合とカスタマイズ可用性を持つ必要があります。

ビデオ・コンタクト・センターには以下のような多機能を操作する必要があります：

• ビデオ・コンタクト・センターに接続するお客様のクライアントにそのツールを自動的にダウンロードし、アップデートする面倒をみること
• Ｗｅｂで金融機関のＷｅｂサイトとプロモーションを統合すること
• 既存のビデオ・コンタクト・センターもしくは他のＣＲＭソリューションと統合すること

ビデオ・コンタクト・センターは従来の電話によるコンタクト・センターにビデオ関連の設備を増強しても、同じように運営することはできません。ましてや、従来のビデオ会議システムも同様です。ビデオ・コンタクト・センターには新しいアプローチが必要です。それは「ＢＥＥＨＤクラウド」です。これこそ今日私たちＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社がおすすめするソリューションです。

ＢＥＥＨＤクラウドはＢＥＥＨＤを組み込んだ機器を容易に管理・コントロールできるＢＥＥＨＤクラウドベースのサービスです。このクラウドサービスを利用することによりアプリケーションロジックにマッチした開発や、展開をすることができます。さらにＷｅｂ２．０テクノロジーを利用したＣＲＭ、ＥＲＰ、スケジューリングシステムやその他のサーバーを提供するベンダーによって提供されている既存のソリューションと統合が容易です。

ＢＥＥＨＤクラウドはお客様のアプリケーションを最新の状態に保つことができます。また簡単にダウンロードやアップデートをお客様のマシンに行うことができるコンポーメントが提供できます。それらは全て各ベンダーのＷｅｂサイトにシンプルに統合させることができます。ＢＥＥＨＤクラウドにはビデオ・コンタクト・センターに必要な機能を組み入れています。このＢＥＥＨＤクラウドをそのまま活用しても、このクラウドをベースラインとしてカスタマイズして利用することも可能です。

Left to Its Own Devices?

By Anatoli Levine , Director of Product Management, TBU

私たちは情報機器の時代に生きています。大小さまざま色々な機器はどこにいても利用できます。家事を助けてくれます。エンターテインメントも楽しめます。無数の情報端末は過去２０～３０年間に渡って私たちの周りにありました。そして絶えずあらゆる方法で改良されてきました。ルック＆フィール（外観・デザイン）、性能、機能、携帯性など様々です。

しかし、通信機器として、ここ４年間は劇的に変化していません。アップルストアーでの最初ｉＰｈｏｎｅの出現、さらにｉＰａｄの発表は情報端末のあり方を根底から変えました。そして４Ｇネットワークの登場により本来のＩＰネットワーク環境を利用できるようになりました。十分な通信帯域を利用できるようになり、どこでも情報端末が利用できるようになりました。

周りを見てください（決して広範囲ではありません。あなたの周りの人のバッグやケースの中で十分です）。皆さん多くの情報端末を持ち歩いています。１台のスマートフォンさらには２台以上の情報端末（例えばアップル、アンドロイド、ブラックベリー、Ｗｉｎｄｏｗｓ端末）、さらにｉＰａｄやタブレット端末などを様々です。私達は大変気に入っています。私たちの仕事の種類に関係なくその事実を受入れているＩＴ部門の管理下にありますが、それでも仕事するための機器として受け入れています。また、ＩＴ部門の担当者もサポートする手順（ＩＴのコンシュマー化と呼ばれる新しいサポート概念）も考慮しています。私たちはもはや目的に応じて適切な機器を使用しないと言うことになれてしまったかもしれません。「機器を選択するよりアプリを使いこなす」ことに軸足を変えました。

まず、金融業界に焦点を当てて、アンドロイド端末やアップル社の端末機器がどんなことができるかを見てみましょう。アップルストアーを訪問すると、バンキングや金融商品関連のカテゴリーのかなりのアプリケーションを見つけることができます。例えば、自身の口座にログインしてファンドを確認し、振り込みを行い、予実管理し、利息を減らすプランを立てることができます。そして株式ファンドを検討したり、実際に売り買いすることができます。もちろん外出先で携帯情報端末を利用しての話です。このアプリケーションは大手の金融機関のみならず独立系のソフトウエアベンダーからも提供されます。

このアプリケーションを組み合わせることによって、アプリケーションは私たちにいつでもどこからでも私たちのファイナンシャルライフの様々な局面でアプローチすることができサービスを提供してくれます。さらに自身で自分のデータを操作することができます。何かもの足りませんか？必要であれば住宅ローンの？相談・アドバイスを受けることができます。金利を今週予約しますか、それとも来週にしますか？金利によっては借り換えが有利です。ではどうやって即座に行いますか？また、他の目的でローンを組みたいとき、あなたにぴったりのローンはわかりますか？学資のため預金したいと思ったとき、ベストな商品は何かわかりますか？

従来、私たちはこのような金融に関する相談を対面で行うとき、地元の金融機関支店や投資銀行のオフィスに出向いていました。それが今は皆さんのポケットにあるスマートフォンやカバンやケースに入れてあるタブレット、自宅のディスクトップＰＣから同じように行うことができるようになりました。

しかし、私たちはこれを実現するためにまだ多くの課題があることを認識しておく必要があります。その課題として実用的で使いやすい「外出先でビデオコミュニケーション」のようなソリューションに対応することです。さらに情報端末の膨大な多様性もあります。

高解像度のビデオ処理をするにあたってハードウェア・コーディックの性能が求められます。またモバイル端末の電源荷大きく依存するチップセットも多様です。このように一概に「普遍的に最適化されたコード化」で開発することは決して易しいことではありません。さらに追加的に開発作業が必要になります。もちろんソフトウエア・コーディックを使用することも可能です。しかし、このことは情報端末の計算負荷を増加させることになり、よりパワフルなＣＰＵのスペックを要求される結果となります。結果的に消費電力の問題に直結することになります。つまり電池容量の問題になります。もう一つの課題は様々な接続の局面において高品質のビデオ処理機能を維持しなければならないと言うことです。様々な接続とは携帯情報端末のＩＰコネクションであり、特別の技術を必要とするパケットロスや帯域幅の関係を調整してために３Ｇ、４Ｇ、Ｗｉ－Ｆｉ等適当なコネクションに随時切り替えができることです。その特別な技術としてＦＥＣ（Ｆｏｗａｒｄ　Ｅｒｒｏｒ Ｃｏｒｒｅｃｔｉｏｎ：フォワード・エラー・コネクション）やＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社のネットセンス（Ｎｅｔｓｅｎｓｅ）があります。この技術はビデオストリームの品質を確保するものです。

さらに、前記のようにビデオ・コール・センターを介して携帯情報端末のビデオ・コール機能を使って斬新的なビデオチャットを利用することができることで、全く新しい金融サービスを創成することが可能となるのです。

ＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社のＢＥＥＨＤソリューションはこの課題対して携帯情報端末や他のフラットフォームに全て幅広く対応することができます。パーソナルディバイス用のＢＥＥＨＤ（BEEHD for Personal Devices ）やＢＥＥＨＤクラウド（BEEHD Cloud）等の情報端末フレームワークを利用することは携帯情報端末対応のアプリケーションにＢＥＥＨＤテクノロジーを内包してビデオコミュニケーションのアプリケーションを情報端末の開発者が金融用の専用端末や金融アプリケーションに統合することを可能とします。また、同じ機能をディスクトップＰＣ用のＢＥＥＨＤ（BEEHD for Desktop）もディスクトップ・プラットフォーム上で構築することはできます。ディスクトップＰＣからメインバンクやＷｅｂサイト上でビデオ通信も可能となります。お客様は銀行の営業担当者とビデオチャットを始めることができるようになります。住宅ローンの専門家や投資銀行の担当者ともビデオチャットが可能となります。まさしく、対面による会話となります。しかも、金融機関に出向く必要がありません。消費者のさらなるパワーはますます強力になり、いずれゴールに到達します。

銀行のコールセンターの事例

By Tomer Saar, Product Manager, TBU

友人は嫌いですか？いいえ友人は味方です。友人はあなたのことをとてもよく理解しています。友人はあなたにいつも最善を求めていません。一般的な銀行がお客様に対して友人のように仲良くなりたい理由なのです。

銀行が私たちにアプローチするとき、すでに従来からの電話ベースのコールセンターがあって、そのセンターでは担当者がアサインされ専用の電話番号も用意されています。お客様はその専用の電話番号に電話をすると、自動音声案内（ＡＣＤ：オートメイテッド・コール・ディストリビュータ）で挨拶されます。そして、ＡＣＤは口座番号とＰＩＮを入力するようにガイドします。さらに電話機のボタンを押していくと続けて質問の嵐が流れてきます。そして最終的に顧客が求める適切なサービスを担当者に接続されます。例えば、投資の専門家、住宅ローンの専任者、預金口座の担当者などです。

銀行の主な懸念点はコールセンターに電話をかける際、毎回異なる担当者に接続されることであった。このことが顧客はこうしてほしいとの強い思いを削ぐ結果となっていました。

この懸念点をお客様と銀行の担当者との間のパーソナライズされたコミュニケーションの手段によって解決されました。その解決策は「ビデオコミュニケーション」です。

この心地よいコミュニケーションおよびお互いの信頼関係を構築することで、お客様と銀行の担当者との間で会話が醸成されお互いを知るようになります。そして、よりよい個人的な関係を作り上げることができ、顧客満足度が向上します。お客様とのコミュニケーションズの手段を変える一方で、銀行は銀行のコール受付の順番を変えるとはコールの待ち行列の仕組みを変えることを求めていません。

ソリューション

私たちはＶ^２ｏＩＰクライアントフレームワークBEEHD for Desktop を提供します。ＳＤＫを利用して銀行の関連会社は２種類の端末を開発します。一つは銀行の担当者向け、もう一つはお客様向けです。

銀行の担当者用の端末は銀行のＣＲＭ（顧客管理システム）に接続してお客様のプロファイルや口座の内容を検索して情報を取得します。ちょうど過去に電話を使って情報を得たように同じことを行います。これに対してお客様用の端末はさらにシンプルに開発されます。

それぞれの端末はそれぞれ２種類のサーバーに接続します。一つはコールセンターマネジメントサーバー（このサーバーはＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社のＢＥＥＨＤクラウドとして提供します）です。もう一つはＶ^２ｏＩＰサーバーです。

このケースにおいて、ＲＡＤＶＩＳＩＯＮのＨ．３２３ベースのインフラの利用を促します。必要があればＲＡＤＶＩＳＩＯＮはＳＩＰベースのインフラも用意します。

お客様向けの端末は非常に機能が豊富です。銀行の担当者とお客様はお客様個人に関する取引情報や金融マーケット情報をともに共有することが可能となります。

銀行のＷｅｂサイトとＶ^２ｏＩＰ端末との間の接続形態を数種類用意しておく必要があります。このために、銀行はＲＡＤＶＩＳＩＯＮのＢＥＥＨＤランチャーを利用します。このランチャーは顧客専用のＷｅｂサイトのページとＶ^２ｏＩＰ端末を統合させることができます。このランチャーはＡｃｔｉｖｅＸとＸＰＩプラグイン（これは全てのＷｅｂブラウザと親和性があります）からなっています。このプラグインを使って自動的にプラグインソフトをダウンロードし、インストールし、自動起動させ、自動的に銀行のサイトに接続する機能を持たせることができます。もちろんユーザーの操作は必要ありません。

ＲＡＤＶＩＳＩＯＮのＢＥＥＨＤクラウドはコールマネジメントの待ち行列の管理を行います。銀行は様々なルールを予めプログラム化しておくこともできます。お客様を待たせないことで他の銀行より"早く"サービスを提供してさらに良好なサービスを提供するためです。

実際の場面で・

なにが実現できる？

• 銀行の担当者はディスクトップＰＣ用のＢＥＥＨＤを利用します。お客様からのビデオ・コールを受け、お客様の情報を閲覧するため銀行のＣＲＭシステムに接続します。
• お客様は銀行のＷｅｂサイトにログインします。個人認証の後、目的のサービスを選択します。必要とあれば担当者と直接ビデオ会議を通じてチャットすることができます。そのときには担当者はお客様の口座の情報や市場情報を用意して笑顔で待機しているはずです。

結果の展望

お客様満足度が確実に上がります。このシステムには２つのタイプのユーザーがいます。それは銀行の担当者とお客様です。２つともこのシステムを利用することにより満足度を向上させています。 両者とも会話することは重要であることを認めています。その中でお互いの目を見て話すことが非常に重要なことと理解しています。その結果、お互いの信頼関係が構築され、パートナーの関係が構築されます。もはや、お客様は単なる"口座番号の持ち主"ではなく、より個人的なフィーリングで関係作りをすることによりビジネスの向上に直結します。

次に向かって

ＲＡＤＶＩＳＩＯＮのBEEHD for Personal Device 利用することで、銀行はお客様が持っているスマートフォンやタブレットＰＣから同じ利便性を待たせることができる計画を策定することができます。このことはお客様に銀行に来店したとき対面で担当者と面談した時と同じような場をお客様の外出先でも実現することが可能となります。

新製品情報及び情報のアップデート

ＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社の新しい製品のリリースは以下の通りです：

• BEEHD for Personal Devices Ｖｅｒ２．７オーディオバージョンがリリースされています。 The BEEHD/PDオーディオバージョンはデバイスに依存しません。端末の種類、モデル、チップセットに関係なくいずれのアンドロイド端末で動作することを意味しています。もちろんアンドロイド２．３でも同様です。

このバージョンは保守契約の締結済みのお客様にはご利用いただけます。

ブログ・ハイライト

以下の内容はブログにおける関連内容や興味深い内容です。詳細は blog network まで：

ネットセンス１０１（NetSense 101）その１： なぜ帯域の予測が必要なのか？

ネットワークの速度が速くなり、さらに帯域が拡張するということは必ずしも必要であるという意味ではありません。ビデオコミュニケーションでは「どの程度の帯域は必要ですか？」という単純な質問は無視することができます。もっと読む＞＞

ネットセンス１０１（NetSense 101）その２：  パケットロスに関係する帯域の予測について

帯域幅の予測には業界標準の手法があります。しかし、それは最善の解決策はありませんが、今日の一般的な解決策です。この記述では、Tsahi がパケットロスと帯域幅の関連およびその限界について説明しています。 もっと読む＞＞

ネットセンス１０１（NetSense 101）その３： 遅延に関係する帯域の予測について

ネットセンス（NetSense）はパケットロスに代わりパケット遅延を見つける帯域予測のアルゴリズムです。このアルゴリズムは他の技術をはるかに凌駕します。もっと読む＞＞

ネットセンス１０１（NetSense 101）その４：Ｑ＆Ａ

このネットセンスに関する待機幅の予測や遅延に関するメカニズムに関するシリーズのついてのいくつかのＱ＆Ａをまとめてみました。

もっと読む＞＞

ウェビナー及びイベントについて

これからのウェビナーとイベントについて

過去のウェビナー

最後に

このニュースレターは皆様の課題解決にきっと役立つものと確信しています。この内容に関してご意見、ご指摘、ご質問がありましたら遠慮なくお申し出ください。また、この内容をどのように改善した良いかのアドバイスもいただきたく思います。ＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社からお知らせは以下のurlに豊富にあります。時間があるときにご活用ください。

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一読ありがとうございました。

ＲＡＤＶＩＳＩＯＮ社一同

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